Saara Ihamäki

ETÄISTÄ?

KYSY KIRJASTONHOITAJALTA   -ETÄTIETOPALVELUN TARKASTELUA *)

 

I JOHDANTO

  1. Kuka siellä?
  2. Asiakaskysely
  3. Virtual reference desk

II TUTKIMUS

  1. Taustaa: valikoituneiden ikä ja sukupuoli
  2. Mitä kysytään?
  3. Kirjoitan paremmin kuin puhun

    3.1 Kirjastofriikkejä
    3.2 Uteliaita
    3.3 Kärsimättömiä

III LOPUKSI

  1. Kiitetty
  2. Päätekansalainen?

ALAVIITTEET

LÄHTEET

LIITE

 

 I JOHDANTO

Ystävättäreni lauloi usein kesällä 79 laulua, joka alkoi suunnilleen näin: "Kesäillan sylissä kun hänet kohtasin, tangon alkaessa kättäni tuo puristi. Mä tunsin siinä mies ken tietää mitä haluaa, hän oiva kumppani ois kanssa tietä kulkemaan." Löytyisiköhän näillä tiedoilla laulun sanoittaja ja tieto siitä, mistä tekstin saisi.

Etsimänne laulu on "Vanhan työläisnaisen laulu". Sanat siihen on tehnyt Petri Repo ja sävelen Kaj Chydenius. Teksti ja sointumerkit (ei nuotteja) löytyvät seuraavasta julkaisusta: "Legendaarinen Agit-Propin lauluvihko", ISBN 9519766200, joka on saatavilla useassa pääkaupunkiseudun kirjastossa. Koska julkaisussa ei ole nuotteja, saattaa myös äänitteestä olla apua. Sellainen on "Aulikki Oksasen lauluja", CD-levy, jota myös voi etsiä Plussa aineistotietokannasta. Äänitteellä kappale esiintyy nimellä "Laulu vanhasta työläisnaisesta".

Kysy kirjastonhoitajalta: arkisto 26.3.1999

 

Helsingin kaupunginkirjastossa aloitettiin etätietopalvelun kokeilu elokuussa 1998. Palvelussa asiakkaat voivat lähettää kysymyksensä Internetissä olevalla www-lomakkeella. Vastaus annetaan sähköpostitse. Kokeilu oli Suomessa uraa uurtavaa. Vuoden 1999 alusta etätietopalvelu jatkui valtakunnallisena kokeiluna, mukaan Helsingin seuraksi tuli aluksi Rovaniemi, sittemmin koekäytön jälkeen Tampere, Aura ja Oulu. Palvelun nimeksi tuli Kysy kirjastonhoitajalta ja etätietopalvelua varten suunniteltiin tietokantapohjainen, www-selaimella toimiva vastaussovellus ja arkisto. Arkistoon tallennetut kysymykset ja asiasanoitetut vastaukset ovat halukkaiden selattavissa ja luettavissa palvelun etusivulla.  (1) Tarkoituksena on että palvelusta tulee maanlaajuinen sekä vastaaja- että asiakaskunnaltaan. Kysymyksiin voidaan vastata missä kunnassa tahansa ja asiakas voi valita kysymyslomakkeesta sen kunnan, jossa on lähin kirjaston toimipiste. Palvelun, käyttöliittymän ja sovelluksen suunnittelijana, toteuttajana ja kehittäjänä on toiminut suunnittelija-kirjastonhoitaja Matti Sarmela Helsingin kaupunginkirjaston keskuskirjastotoimiston alaisesta Tiedon talo -projektista. Tietopalvelusovelluksen on toteuttanut RTS-NetWorks Oy ja tietokantaohjelmana on Microsoft Sql-server 7.0. (Sarmela 1999)

Tutkimuksen tarkoitus on selvittää tätä vasta ensi askeliaan astelevaa uutta palvelumuotoa. Yleinen kirjasto on tehnyt uuden aluevaltauksen. Mikä on vastaanotto? Kuka tai ketkä ovat ilmoittautuneet asiakkaiksi?

 

 1. Kuka siellä?

Tarkoitukseni ei ole vain esitellä etätietopalvelun toimintaa. Työskentelen Helsingin kaupunginkirjaston pääkirjaston aikuistenosastolla, siis perinteisessä kirjaston tietopalvelussa. Olen ollut myös aktiivisena vastaajana etätietopalvelussa syksystä 1998 asti. Kirjaston tietopalvelussa työskennellessäni olen monesti pohtinut sen palveluja käyttävää asiakaskuntaa. Suurin osa kirjaston asiakkaista yrittää selvästikin selvitä yksin tiedon ja aineiston etsinnässä, vasta pakon edessä tullaan tietopalveluun. Nykyinen yleisön itsepalvelupäätteiden runsaus vielä lisää tätä "etsi itse" -velvollisuutta.  (2)

Tutkiessaan Leppävaaran kirjaston palvelukuvaa asiakashaastattelujen avulla Eija Räisänen (1991) on todennut, että asiakkaiden mielestä henkilökunta vaikuttaa kiireiseltä, eikä sitä sovi häiritä. Vaikka Räisäsen haastattelemista suurin osa asioi säännöllisesti kirjastossa, neuvon kysyminen henkilökunnalta oli harvinaista. "Ei henkilökuntaa voi vaivata" ja "kyllä henkilökunnalla on varmaan tarpeeksi töitä muutenkin", totesivat haastatellut. Yleistä oli myös se, että ei edes odotettu että henkilökunta osaisi vastata esitettyihin kysymyksiin. Henkilökunnan toimenkuva oli siis myös epäselvä. (Räisänen 1991, 61-63.) Räisäsen tutkimus todistaa hyvin monesti vain aavisteltuja asioita. Tietopalvelutiskin taakse linnoittautuneet kirjastonhoitajat eivät houkuttele luokseen epäselvien tai vaikeasti muotoiltavien tiedonhakupyyntöjen kanssa painiskelevia kirjastossa kävijöitä. Yleistähän on että asiakkaat eivät todellakaan tiedä mitä he haluavat, ja kirjastonhoitajan tehtävä olisi tällaisessa tilanteessa haastattelun avulla selvittää tiedontarve ja näin yhteistyössä asiakkaan kanssa osoittaa mitä hän oikeastaan etsii. Mutta tietävätkö asiakkaat että kirjastonhoitajan toimenkuvaan kuuluu tällainen "informaatioterapia" (Lipow 1999)? Ja vielä: tietävätkö kirjastonhoitajat tehtävänsä?

Helsingin kaupunginkirjaston tilastojen (Tilastoja 1997, s. 98-100) perusteella noin 20 % kirjaston asiakkaista käyttää neuvonta- ja tietopalvelua.  (3) Suurin osa kysymyksistä liittyy aineiston paikantamiseen, kun taas varsinaisen tietopalvelun käyttäjiä on 3 %. Etätietopalvelu on varsinaisen tietopalvelun uusi muoto, sen avulla ei ensisijaisesti paikanneta aineistoa, vaikka jonkin verran sitäkin on mukana (ks. liite 1, Etätietopalvelun periaatteet). Se siis olisi yksi keino madaltaa rimaa, asiakkaan ei tarvitse lähestyä neuvontabunkkeria kysymystään takellellen.

Kysymys johon pyrin tämän tutkimuksen perusteella vastaamaan on: laajeneeko kirjaston ja etenkin kirjaston tietopalvelun asiakaskunta uuden palvelun myötä? Eli kuka on tämä etätietopalvelun kasvoton kysyjä? Onko kysyjä henkilö jota ei koskaan näe tietopalvelun tiskin ääressä tai peräti ei koskaan edes kirjastossa? Kysymys on yksinkertainen, mutta se herättää lisäkysymyksiä, johon on ehkä vaikea vielä tässä vaiheessa vastata. Kuitenkin pohdin myös jonkin verran sitä mikä muuttuu, jos mikään, tietopalvelun rakenteen muuttuessa.

Tutkimuksessani valotan etätietopalvelun luonnetta niin asiakkaan kuin vastaajan näkökulmasta.

 

 2. Asiakaskysely

Kysymykseeni etsin vastausta etätietopalvelun asiakkaille suunnatun kyselyn kautta. Sen tarkoituksena oli saada selvyys minua kiinnostavaan seikkaan. Ketä nämä asiakkaat ovat? Ovatko he perinteisiä kirjastonkäyttäjiä tai tottuneita tietopalvelunkäyttäjiä vai täysin uusi asiakasryhmä? Lisäkysymyksillä oli tarkoitus saada selville niin tiedontarpeen syitä kuin vaihtoehtoisia tiedonhakutapoja. (ks. liite 2, kyselylomake) Kysely- ja haastattelututkimusta käytetään metodina usealla tieteenalalla. Tutkimustuloksen luotettavuuden takaa parhaiten otantaan perustuva kysely tai huolellisesti suunniteltu teemahaastattelu. Laatimani kysely perustui osittain kirjastoissa aiemmin tehtyihin asiakaskyselyihin (asiakaskysely Helsingin kaupunginkirjaston pääkirjastossa 1993 ) ja osittain "tämän haluaisin tietää" -perusteella laadittuihin vastausvaihtoehtoihin. Osassa oli valittavana yksi vaihtoehto, osassa saattoi valita useamman, jopa kaikki, esitetyt vaihtoehdot. Lisäksi oli mahdollisuus vapaamuotoisiin vastauksiin. (ks. Eskola 1975, 158-184.)

Tein kyselyn www-lomakkeella, johon viittaava linkki liitettiin asiakkaille meneviin tietopalveluvastauksiin. Eli silloin kun kysyjä sai vastauksen kysymykseensä häntä kehotettiin vastaamaan verkosta löytyvään lomakkeeseen. Ideana oli että vastaaminen olisi mahdollisimman helppoa ja vaivatonta. Kyselyvastausta en voinut kytkeä yksittäiseen vastaukseen.

Kyselypyyntö oli vastauksissa helmikuun ensimmäiseltä viikolta huhtikuun ensimmäiselle viikolle, noin kaksi kuukautta. Tänä aikana kysymyksiä tuli ja vastauksia lähetettiin noin 150, ja kyselyyni sain vastauksia yhteensä 41. Vastausprosentiksi jäi noin 27. Tutkimustulokseni ja johtopäätösten teon kannalta on huomattava että kyseessä ei ole satunnaisotos vaan tuntemattomalla tavalla valikoitunut ryhmä vastaajia. Valikoitumisen ja ryhmän pienen koon takia tuloksella ei ole tilastollista merkitsevyyttä, mutta sen sijaan sillä on esitutkimuksen suuntaa antavaa merkitystä.

 

 3. Virtual reference desk

Vaikka tutkimukseni kohteena oleva tietopalvelu on Suomessa uutta, vastaavia palveluja on muualla maailmassa. Tulee kuitenkin huomata että missään muussa maassa ei yleisten kirjastojen yhteistä tietopalvelua ole lähdetty toteuttamaan kansallisella tasolla, alueellisesti ja kirjastoyhtymittäin kyllä (Sarmela 1999). Esimerkiksi Englannissa 40 yleistä kirjastoa on marraskuusta 1997 lähtien ollut mukana Ask A Librarian (http://www.earl.org.uk/ask/) palvelussa. Kuten nyt tarkastelemassani Kysy kirjastonhoitajalta -palvelussa, myös Ask A Librarian -palvelussa on kyse perinteisestä tietopalvelusta, vain tapa miten se välitetään on muuttunut. Palvelun tuottaminen on halpaa koska se perustuu olemassaolevalle ammattitaitoiselle henkilöstölle. Kukin kirjasto on päivän vastausvuorossa ja näin vastaaminen ei kuormita yhden kirjaston henkilökuntaa pitkään. (Ormes 1998.)  (4)

Anne Lipow (USA) on artikkelissaan tarkastellut tietopalvelua digitaalisessa ympäristössä. Kirjasto on muutosten edessä. Internetin lisääntyneen käytön myötä kirjaston tietopalvelun käyttö ja lainausluvut ovat laskeneet. Lipowin mielestä kirjaston tietopalvelu on tässä tilanteessa avainasemassa. Jos tietopalvelu ei seuraa aikaansa ja organisoi uudelleen toimintaansa, on seurauksena sekä kirjastonhoitajalajin sukupuuttoon kuoleminen että kirjaston kuihtuminen. Perinteiseen toimintaan jämähtänyt tietopalvelu vie koko historiallisen rakennelman mennessään: kukaan ei kysy kirjaston perinteistä painettua aineistoa. Lipow vertaa kirjaston tuottamaa tietopalvelua kaupallisiin online-palveluihin, jotka ohjaavat ja viittaavat vain elektronisiin lähteisiin jolloin kysyjä ei saa koskaan vastaukseksi: "Tiedustelemasi asia on parhaiten selvitetty erinomaisessa teoksessa joka löytyy lähikirjastosi käsikirjastosta."

Ihmiset hakevat informaatiota uusilla tavoilla. Vanhat rakenteet on purettava, ei tule olettaa että ihmiset tietoa etsiessään tulevat fyysisesti kirjastoon. Uudelleen organisointi tarkoittaa juuri etäällä olevan kirjastonkäyttäjän huomioimista. Siis etätietopalvelua. (Lipow 1999.) Kirjaston tulevaisuutta ajatellen Anne Lipowin visio saattaa etätietopalvelun peräti ratkaisevaan asemaan.

 

 

 II TUTKIMUS

 

 1.Taustaa: valikoituneiden sukupuoli ja ikä

Kysely jonka avulla etsin vastausta kysymykseeni oli pakostakin suunnattu epämääräisyyteen: en voinut valita vastaajia, enkä jakaa lomakkeita tasapuolisesti. En voi väittää tietäväni miltä etätietopalvelun keskivertokäyttäjä näyttää. Kun nyt esittelen ja analysoin kyselyn tulosta on muistettava, että kyse ei siis ole etätietopalvelun keskivertokäyttäjistä vaan kyselyyn vastanneista.

Vastaajista voi kuitenkin päätellä jotakin. Etätietopalvelusta kysyttäessä pakollisia täytettäviä kenttiä kyselylomakkeessa ovat nimi ja sähköpostiosoite. Nimeksi riittää mikä tahansa, etunimi tai nimimerkki, tosin vaikuttaa siltä että kysyjät ovat melko tunnollisesti laittaneet koko nimensä. Sähköpostiosoitteesta ei kysyjän sukupuolta voi välttämättä päätellä. Mutta jos oletetaan että nimi kutakuinkin pitää paikkansa voi havaita että kaikista kysyjistä (vuoden 1999 alusta 6.4.99 asti) naisia oli 110 (58%) ja miehiä 80 (42%) , kysymyksiä kaikkiaan 195. Kyselyyn vastanneista naisia oli 28 (71%)ja miehiä 13 (29%). Joten jo tästä huomaa, että kyseessä ei ole keskiarvo, naiset vastasivat ahkerammin. Muita vääristymiä ei kyselyn perusteella voi päätellä.

Jos se, että naiset vastaavat tunnollisemmin kuin miehet ei ole mikään yllätys, niin minulle yllätys oli vastanneiden ikäjakauma. Ehkä Internetin käyttö on niin paljon kytketty nuorisoon ja nuoriin aikuisiin, että en ollut odottanut näinkin pienessä vastausmäärässä ikäjakauman yltävän 73 vuotiaasta seniorista 14 kesäiseen kuopukseen. Vastaajien keskivertoiäksi tuli korkeahko 37 vuotta. Vertailun vuoksi Ask A Librarian tilastot, jotka kattavat koko käyttäjäkunnan (ikä ja sukupuoli kysytään tietopalvelulomakkeessa): kysyjistä miehiä 50 % naisia 50%, eniten käyttäjiä löytyy ikäluokista 12-17 ja 26-45 vuotiaat (Harden 1999).

 

 2. Mitä kysytään?

Vaikka etätietopalveluun esitetyt kysymykset ja annetut vastaukset eivät ole tutkimukseni varsinainen kohde, on syytä jonkin verran tarkastella niiden luonnetta, etenkin, koska kyselyn kautta yritin saada selville käyttäjien asiointitottumuksia kirjaston perinteisessä tietopalvelussa. Varsinaista vertailua kirjastossa esitettyihin kysymyksiin en kuitenkaan tee jo senkin vuoksi, ettei käytössäni ole ollut kirjaston tietopalvelusta edes satunnaisesti koottua, etätietopalvelun arkistoa vastaavaa kysymys-vastaus -arkistoa.

Jouni Juntumaa on tehnyt selvitystä sekä syksyllä 1998 että keväällä 1999 etätietopalvelussa esitetyistä kysymyksistä ja vastauksista. Ryhmittelyjä hän on tehnyt niin vastaajien kannalta, mitä tiedonlähteitä vastauksissa käytettiin (1998) että Helsingin kaupunginkirjaston tietopalvelutilastoinnin mukaan. Jälkimmäiseen perustuen on etätietopalveluun esitetyt kysymykset eroteltavissa seuraavan kaavion mukaisesti:

Esimerkkejä Kysy kirjastonhoitajalta -palveluun esitetyistä kysymyksistä ja annetuista vastauksista:

Opastaminen:

Olen muuttanut. Voinko hoitaa osoitteenmuutokseni näin netin kautta?

Osoitteenmuutoksen kirjastoon voi netin kautta tehdä seuraavassa osoitteessa: www.lib.hel.fi/pasila/osmuutos.html (Arkistokortti 27.1.1999)

Aineiston paikantaminen:

Haen "Travels in Arabia deserta"- nimistä kirjaa. Sen on kirjoittanut Doughty Charles. En löytänyt plussa-hakupalvelusta.

Charles Doughtyn ‘Travels in Arabia’ vol. 1-2, vlta 1888, on Helsingin Yliopiston kirjastossa. Lyhennelmä ‘Passages from Arabia deserta’ vuodelta 1931, 320 s. , löytyy myös Helsingin kaupunginkirjastosta, pääkirjaston varastosta. (Arkistokortti 29.3.1999)

Aineistoa jostakin aiheesta:

Haluaisin tietoa ihmisen aivoja käsittelevistä teoksista (lähinnä tasapainoon liittyvistä asioista).

Perustietoa aivoista ja tasapainosta löytyy mm. seuraavista teoksista: - Anatomian atlas 1995 - Haug,

Egil: Ihmisen fysiologia, 1995 - Suomalainen lääkärikeskus, osa 3, 1996 - Terveysfacta, 1977 - Neurologia, 1996. Asiasanalla aivot löytyy lisäksi useita viitteitä Oulun kaupunginkirjaston aineistotietokannasta ( www.ouka.fi/kirjasto/intro ). (Arkistokortti 29.3.1999)

(Asia)tietoa:

Miksi leppäkertulla on mustat pilkut? Onko punainen kuori sattumaa?

Yksiselitteistä vastausta ei liene. Kehotan tutustumaan esim. Desmond Morrisin kirjaan Miksi seepralla on raidat, saatavana kirjaston eri toimipisteistä.

Lisäksi hieman Thomas Mannia: --"Tämä perhonen siis saattoi suojata itsensä tekeytymällä näkymättömäksi, mutta kun selailimme kirjaa edelleen, löytyi toisia, jotka saavuttivat saman tarkoituksen olemalla äärimmäisen näkyviä, silmäänpistävästi miltei tungettelevasti kauas loistavia." -- (Tohtori Faustus, 24)

(Etätietopalvelun kokeiluversio 27.8.1998)

Onko kysymyksillä mitään eroa verrattuna kirjaston tietopalvelussa esitettyihin kysymyksiin? Vastaukseni on, aineiston saatavuudesta johtuen, subjektiivinen arvio. Ensinnäkin kirjastossa kysymykset liittyvät hyvin usein aineiston paikantamiseen. Toiseksi kirjastossa harvemmin esitetään niin täsmällisiä kysymyksiä kuin www-lomakkeella. Kolmanneksi, edelliseen liittyen, etätietopalvelussa ei juurikaan esitetä niin epämääräisiä, täsmentämättömiä, kysymyksiä kuin kirjastossa. Informaatikko Kurt Hirnin (Helsingin kaupunginkirjasto, pääkirjasto) mukaan etätietopalvelun kysymykset "eivät ole niin löysiä kuin saattaa kuvitella", kirjallisesti esitetään selvästi "mietitty kysymys" tai "kiteytetty kysymys", minkä seurauksena reunaehdot puuttuvat (ks. jo etätietopalvelun periaatteet, liite 1, rajaavat määrätynlaiset kysymykset pois).

Informaatikko Eliisa Puolimatkan (Helsingin kaupunginkirjasto, pääkirjasto) mukaan etätietopalvelun kysyjillä ei ole valmiita rajoituksia, "ei komplekseja", toisin kuin perinteisen tietopalvelun asiakkailla, jotka mukauttavat kysymyksensä sen mukaan, mitä olettavat kirjastossa voitavan kysyä. "Reippaammin kysytään mitä tahansa", mikä puolestaan lisää "mahdottomien kysymysten" määrää, s.o. kysymysten joihin tietopalvelu ei voi vastata tai joihin vastaaminen on hankalaa (Puolimatka 1999). Vapaasta kyselystä on mielestäni hyvä esimerkki tutkimukseni alussa oleva arkistokortti. Vaikka runoja tai lauluja tiedustellaankin, harvemmin kirjastontiskillä kuulee kysymyksen muotoiltavan Ystävättäreni lauloi usein kesällä 79 laulua

Reippaalla, ennakkoluulottomalla kyselyllä on niin hyvät kuin huonotkin puolensa. Ongelmana etätietopalvelussa on se, että tiedontarvehaastattelun tekeminen on mutkan takana, eli "reunaehdot puuttuvat". Teoriassa kysyjän kanssa voi keskustella sähköpostin kautta, mutta tätä mahdollisuutta on käytetty hyvin vähän. Kysymykset saattavat olla lyhyitä, vaikka kysyjällä on mahdollisuus ja häntä pyydetään täsmentämään tiedontarvettaan. On siis arvattava tai arvioitava niukoin perustein mitä asiakas tarvitsee tai mitä tavoittelee. Vastaukset saattavat tällöin olla ylimitoitettuja ja liian laajoja, esimerkiksi lista artikkeliviitteitä. Toisaalta vastaus saattaa olla liian suppea, tarjotaan tiedonlähteeksi Internetissä löytyvää kirjaston aineistotietokantaa, vaikka ehkä juuri vaikeus tämän tietokannan käytössä on ohjannut tietopalvelun puoleen. Siitä esimerkkinä kyselyssä vaihtoehtona olleen turhan tiedonhakuyrityksen kommentti: Plussa-hausta ei saanut vastausta - aika kehnon ja hankalan oloinen hakukone. (Kysymys nro 6: Miksi käytit tällä kertaa etätietopalvelua?)

 

 

 3. "Kirjoitan paremmin kuin puhun"

Seuraavassa analysoin kyselyaineistoa sekä siitä tarjoutuvien tilastotietojen että yksittäisiin vastauksiin sisältyvien kommenttien perusteella. Joistakin yksittäisistä vastauksista saan lähtökohtia yleisempiinkin kysyjiä koskeviin pohdintoihin. Näissä nojaudun kyselyaineiston lisäksi myös henkilökohtaiseen kokemukseeni.

 3.1 Kirjastofriikkejä

Keskiverto suomalainen käy kirjastossa 12,5 kertaa vuodessa (Opetusministeriön tiedotusyksikkö 29.3.1999). Kirjaston käyttöä selvitin kysymyksissä 3 ja 4 (Kuinka usein käyt kirjastossa? Mitä teet kirjastossa?). Kyselyyn vastanneiden keskiarvoksi kirjastokäynneissä tuli 29,9 kertaa vuodessa. Vastanneet ovat kirjaston suurkuluttajia sekä käyntimäärältään että kirjastopalveluiden monipuolisina hyödyntäjinä.

 

Mitä teet kirjastossa?

Prosenttia vastaajista

lainaan aineistoa

93 %

etsin tietoa

66 %

luen lehtiä tai kirjoja, kuuntelen äänitteitä

54 %

käytän tietokonetta

34 %

oleskelen

12 %

 

On loogista että ihmiset jotka ovat tottuneet käyttämään kirjastoa monipuolisesti myös löytävät uudet palvelut helpommin ja rohkeasti kokeilevat niitä. Kirjastouskollisuuden paljasti myös kysymys 8 (Jos et olisi käyttänyt etätietopalvelua, miten olisit menetellyt?). Kirjasto sai 25 mainintaa, hyvänä kakkosena rinnalle kiri kuitenkin Internet, joka sai 21 mainintaa.  (5)

Kirjaston tietopalvelusta kysyin vain sen käytön määrää: jos olet asioinut kirjastossa, kuinka usein olet käyttänyt siellä neuvonta- ja tietopalvelua? Kyselyyn vastanneet ovat ahkeria kirjastonkäyttäjiä, mutta kuinka paljon he käyttävät perinteistä tietopalvelua?

Helsingin kaupunginkirjaston neuvonta- ja tietopalvelussa käyntien (1,3 miljoonaa) suhde kirjastossa käynteihin (6,6 miljoonaa ) näkyy alimmassa palkissa (Tilastoja 1997 statistik). Keskimmäinen palkki osoittaa varsinaisen tietopalvelun käyttöä (0,2 miljoonaa) suhteessa kirjastokäynteihin. Ylimmässä puolestaan näkyy kyselyyn vastanneiden neuvonta- ja tietopalvelun käyttö suhteessa heidän kirjastokäynteihinsä. Käyntien määrä on arvioitu kyselyn kysymyksen 3 perusteella.

Etätietopalvelu on varsinaista tietopalvelua, ei aineiston paikantamista, mikä puolestaan nostaa kirjaston neuvonta- ja tietopalvelutilastoja huimasti. Ongelmana on se että kyselyssä oli selvä virhe: en millään tavoin eritellyt mitä neuvonta- ja tietopalvelulla tarkoitetaan. Jos vastaajat ovat laskeneet tietopalveluksi kaiken siihen liittyvän, he käyvät neuvontatiskillä keskivertoa harvemmin. Jos taas he olettavat tietopalveluksi sen mitä etätietopalvelu kattaa, he ylittävät reippaasti keskiarvon.

 3.2 Uteliaita

Kyselyssä oli mahdollisuus antaa monta syytä etätietopalvelun käyttöön. Syitä löytyi yhteensä 64, mistä ymmärrettävästi ykkösenä vaihtoehto Halusin katsoa miten tämä palvelu toimii. Annetuissa vaihtoehdoissa painottui kirjaston tietopalvelun osuus (1-4), se lienee syynä siihen että muuta vaihtoehto on ollut suosittu uteliaisuuden ykkösaseman lisäksi. Myös Olen turhaan yrittänyt saada tiedon muulta sai useita mainintoja. Muun ja turhaan vastaajat saivat täsmentää näkemyksiään ja näistä täsmennyksistä löytyykin tämän osion kiinnostavin osuus.

        1. Asian kiireellisyyden takia en ehtinyt käydä kirjastossa
        2. Kirjastoon on liian pitkä matka tai aukioloajat eivät sovi
        3. Kirjastossa on ruuhkaa
        4. En ole yleensä saanut kirjastossa tyydyttävää palvelua
        5. Olin turhaan yrittänyt saada tietoa muualta
        6. En halua asioida henkilökohtaisesti
        7. Halusin katsoa miten tämä palvelu toimii
        8. Muuta

       

      Turhaan oli tietoa haettu Kymen sanomista, Internetistä (6 mainintaa), musiikkiliikkeestä (3 mainintaa), kirjakaupoista ja kirjastosta (2 mainintaa). Viimeksi mainitusta kommenttina: kirjaston palvelupöydän äärellä on harvoin atk-taitoisia.

      Muita syitä olivat:

Tuleeko Ylen ohjelmasarja-video: "Suomalaisia kuvia" lainattavaksi materiaaliksi?

"Suomalaisia kuvia" - video on tilattu Helsingin pääkirjastoon. Video lienee lainattavissa tämän kuun lopussa.

(ei-arkistoitujen arkisto)

Toisaalta vastauksen laatua on sen pedagogisuus, ei tehdä sellaista työtä joka asiakkaalle olisi hyödyllistä tehdä itse. Laadukas vastaus olisi tällöin tiedonhakijaa aktivoiva vastaus.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä että on aavisteltava kysymyksen takaa miten tulisi tai kysyjän kannalta olisi hyödyllisintä vastata. Hakijan kannalta monesti tietopalvelun tärkein tehtävä olisi ohjeen antaminen tiedonhakuun, ei vain plaraamiseen kyllästyneen kärsimättömän asiakkaan vastausautomaattina toimiminen. Mutta kuten jokainen tietopalvelussa työskennellyt tietää, monesti vaivattomin ja nopein, vaikkakin lyhytnäköisin tapa on tiedon suora antaminen, sen sijaan että käyttää aikaa kirjaston luokitusjärjestelmän tai asiakaspäätteiden hakumahdollisuuksien opastamiseen. Etätietopalvelussa on mahdollisuus muotoilla kysymystä rauhassa ja ajoittaa vastauksen antaminen, tällöin vastauksen laadun nostamiseen on paremmat edellytykset. Asiakaskaan ei ole sen armoilla kuka nyt tiskin takana sattuu olemaan, koska etätietopalvelussa kysymyksen voi valita asiasta parhaiten tietävä. Myös julkinen arkisto tekee vastauksista kontrolloidumpia: jos asiakkaat pohtivat kysymyksen muotoilua, niin tekevät myös vastaajat.

 

 4. Merkitys

Tutkimukseni lähtökohtana oli eräänlainen kvantitatiivinen metodi, mutta loppujen lopuksi tuloksen tarkastelu kääntyi laadullisen tutkimuksen suuntaan.

Ehkä salainen toiveeni oli se, että olisin saanut vastauksia joissa ruksitetaan kohta en koskaan. Ehkä kuvittelin että kirjasto ulottaa näin palvelunsa niiden ulottuville jotka eivät ole perinteisiä kirjastonkäyttäjiä. En koskaan käy kirjastossa, en koskaan kysy kirjastossa mitään! Tiedon valoa kansakunnan pimeisiin loukkoihin! Vastauksien perusteella palvelun ovat löytäneet ne jotka jo entuudestaan käyttävät yleistä kirjastoa monipuolisesti. Mutta toisaalta - kuinka voisi tällä hetkellä muuten ollakaan? Etätietopalvelu on ollut kokeiluluontoista helmikuun loppuun, maaliskuun alusta on kaikilla Suomen yleisillä kirjastoilla ollut mahdollisuus liittyä vastaajarinkiin, sitä ei ole mainostettu missään, ei edes kirjastossa. Virallinen julkaisupäivä on 1.6.99, joten oletettavaa on että ihmiset jotka entuudestaan tuntevat kirjaston hakeutuvat myös sen www-sivuille ja näin löytävät palvelun.  (6) On myös ymmärrettävää, että ne jotka eivät tunne kirjastolaitosta eivät voi odottaa sen tietopalvelulta mitään, koska vakituistenkaan käyttäjien odotukset eivät ole kovin kummoiset.

Kiinnostavasti aivan viimeiseksi tulleessa vastauksessa 34-vuotias nainen ilmoittaa käyvänsä kirjastossa harvemmin kuin kerran vuodessa ja tietopalvelua hän ei käytä koskaan. Ehkä tässä on jokin väläys siitä asiakaskunnasta mitä etätietopalvelu voi saavuttaa kun tieto siitä yltää muidenkin kuin kirjastokonkarien ulottuville.

Vaikka kyselyni olikin "kevytkysely" ja saatuja tilastoja voi kevyinä pitääkin, on vapaamuotoisten kommenttien kautta saatu tieto painavaa ja jatkotutkimuksen arvoista. Kirjasto ei voi seisoa, eikä Suomessa seisokaan ikiaikaisissa linnakkeissaan. Asiakaskunnan liikkeiden valpas seuraaminen ja nähdyn tulkitseminen on kirjaston elinehto (vrt. Ormes 1999). Asiakastutkimuksia ja kyselyjä tehdään ja on tehty (esim. Huotari 1992, Tuominen 1993), mutta lähtökohtana on ollut kirjaston perinteinen tietopalvelu. Väitän että tietopalvelun kohdalla todelliset ongelmakohdat, suullisen ilmaisun vaatimus yhdistettynä kysymiskynnyksen ylittämiseen ja kansalaisten käsitykset kirjastonhoitajan tehtävästä, ovat jääneet huomiotta, siksi tietopalvelun hyödyntäminen on vähäistä ja monesti kovin kapeaa. Kirjastolaisten ja kirjastolaitoksen syntinä on ollut myös turha vaatimattomuus, palveluja ei ole juurikaan markkinoitu, ne on ikäänkuin oletettu tiedetyksi (Räisänen 1991, 98-101).

Jos asiakaskunta on tässä tutkimuksessa ollut keskeisessä asemassa, on tulevaisuudessa mitä suotavinta että kysymysten ja vastausten arkisto joutuisi perusteelliseen analyysiin. Vihdoin on mahdollisuus päästä tähän perinteisesti suulliseen aineistoon käsiksi. Aineiston pohjalta tehtyä tutkimusta voi varmasti käyttää myös tietopalveluammattilaisten koulutuksessa. Ehkä opettavaisena esimerkkinä tehtyjen virheiden vuoksi, mutta myös siksi, että niistä näkyy, ettei kirjaston ammattilaiselle riitä vain tietokantojen suvereeni hallinta, vaan todellisella ammattilaisella tulee olla laaja yleissivistävä koulutus takanaan.

Kuka meni Kalevalassa hirven sisään?

Hirven sisään meni Kalevalan pohjalta tehdyssä tv-elokuvassa Rauta-aika Lemminki (Kalevalan Lemminkäinen), joka tällä tavalla välttyi paleltumasta kuoliaaksi lumimyrskyssä. Itse Kalevalassa tätä episodia ei ole. (Arkistokortti 25.2.1999)

 

 

 III LOPUKSI

 

 1. Kiitetty

 

 2. Päätekansalainen?

 

Etäostaminen, etätyö kotona, kaapeliverkkoon kytketyt huoneistot ja kerrostalot - puhutaan koteloitumisesta. Reaalisen tilan urbanisoitumista seuraa reaaliajan urbanisoituminen, joka on lopulta kaupunkilaisen oman ruumiin urbanisoitumista. Kyseinen päätekansalainen on pian ylivarustettu interaktiivisin proteesein, ja hänen patologinen esikuvansa on "liikuntavammainen", joka on koneistettu valvomaan kotiympäristöään ilman, että hänen tarvitsisi liikkua fyysisesti. Päätekansalainen on yksilöllisyyden katastrofaalinen hahmo, yksilön, joka yhdessä luonnollisen motoriikkansa kanssa on menettänyt asioihinpuuttumiskykynsä ja paremman puutteessa heittäytyy antureiden ja muiden etäilmaisimien suorituskyvyn huomaan. Tämä alistaa hänet koneelle, jonka kanssa hänen sanotaan käyvän vuoropuhelua. (Virilio 1998, 35.)

 

Miten käy yhteisen olohuoneen? Patistaako kirjasto nyt kansalaisia neljän seinän sisään koneistettuun kotiympäristöön koneen alaiseksi. Helsingin Sanomien yleisönosastossa kirjoittaa huolestunut isoisä otsikolla "Vielä tervehdin ja nostan hattua" seuraavasti: "Olemme kasvattamassa sukupolvea, jolta on katoamassa kyky kommunikoida ‘nokikkain’. - - -Suomalainen on alkanut seurustella netin ja kännykkänsä kanssa! Palvelulla taitaa nykysuomalainen tarkoittaa serveriä. - - -" (11.4.1999) Lyömmekö jossain vaiheessa lapun myös kirjaston tietopalvelun luukulle ja ohjaamme kysymään etäämpää? Tällaisia tulee miettineeksi niiden lähinnä huumori- ja kokeilumielessä etätietopalveluun lähetettyjen tahattomasti olemassaoloa ja elämää koskevien kysymysten ääressä.

Tuleeko tämä perille? (Ei-arkistoitujen arkisto, 5.3.1999), Onko täällä pelejä? (Ei-arkistoitujen arkisto, 27.3.1999), Miten lähetän postikortin (Ei-arkistoitujen arkisto 1.4.1999) Onko kumiankalla elämää? (Arkistokortti 17.3.1999) Onko sähköpostiosoitteeni täydellinen? (Ei-arkistoitujen arkisto 26.3.1999) Jos minä yritin tämän tutkimuksen avulla saada selville kuka siellä kysyy, niin myös humoristiseksi tarkoitetut heitot muuntuvat tosikkomaisesti luettuna muotoon : Onko siellä ihminen vai kone? Kuuleeko kukaan? Onko siellä elämää? Vastaako joku minulle jos minä kysyn? Ja kirjastonhoitaja vastaa: Sähköpostisi toimii moitteettomasti. Nyt vain kirjoittelemaan; tai Kyllä, kysymyksesi tuli perille. Seuraavalla kerralla voit kysyä jotain asiaakin. Ikäänkuin lohdutellen vakuuttelisi jossain siellä oleville "yksityisyyden katastrofaalisille hahmoille" (Virilio 1998, 35) että täällä ollaan, ihminen on täällä. Ja sitten vielä huhuilisi: Missä täällä sinä olet? Minne ajattelit postikorttisi lähettää?

 

 ALAVIITTEET

(1) Arkisto on tällä hetkellä kaksiosainen: tietokantapohjainen yleisölle avoin arkisto ja ei-arkistoitujen arkisto. Syynä tällaiseen jakoon on se, että kysymyksiin vastaajat saavat päättää haluavatko he vastauksen julkiseen arkistoon. Valintamahdollisuus on johtanut turhaankin vaatimattomuuteen: hyödylliset arkistokelpoiset vastaukset ovat poistuneet näkyvistä. Nyt ne tallentuvat edes seuranta- ja tutkimuskäyttöön. Takaisin tekstiin

(2) Esimerkki keväältä 1999: Esittelin kirjastoa, sen kokoelmia ja tiedonhakumahdollisuuksia ryhmälle joka koostui eläkeiässä olevista naisista. Naiset sanoivat että he eivät löydä kirjastosta mitään, eivätkä kehtaa kysyä tietopalvelusta. Siksi asialle kirjastoon lähetetään "joku nuorempi", sukulainen tai tuttava. He siis omien sanojensa mukaan välttävät kirjastossa asiointia koska heillä ei ole keinoja löytää haluamaansa aineistoa. Takaisin tekstiin

(3) Helsingin kaupunginkirjaston neuvonta- ja tietopalvelutilastoinnissa palvelu eritellään neljään osaan: opastus, aineiston paikantaminen, aineiston esittely ja tietopalvelu. Takaisin tekstiin

(4) Mielestäni suomalainen versio on sikäli parempi, että silloin taataan että vastaajana on paras asiantuntija, kirjaston "asiantuntijatietokantaa" hyödynnetään näin kaikkein parhaiten. Takaisin tekstiin

(5) Vrt. aiemmat tiedonhankintatutkimukset, joissa tiedonhankintakanaviksi todettu työpaikka, työtoverit, koti, yleinen kirjasto/ alan asiantuntija, järjestys vaihtelee sen mukaan onko kyse vapaa-ajanviettoon vai työhön liittyvästä tiedosta ja onko kyseessä kirjaston käyttäjä vai ei-käyttäjä (Huotari 1992, 33-35) tai arkielämän tiedontarvetilanteessa 1) ystävät, tuttavat ym. 2) aikakaus- ja sanomalehdet, 3) kirjasto, 4) yritykset ja liikkeet, ja 5) kunnan ja valtion virastot (Tuominen 1993, 99-110). Takaisin tekstiin

(6) Seuraava tosiasia on syytä muistaa: Tampereen teknisen korkeakoulun ja Tampereen yliopiston julkaisemassa Internet suomalaisessa arjessa -tutkimuksen mukaan 70% suomalaisista ei vielä käytä Internetiä (Uutislehti 100 13.4.1999). Takaisin tekstiin

(7) Esim. Helsingin kaupunginkirjaston pääkirjaston asiakaskyselyssä 1993 kysyttiin tyytyväisyyttä sekä kirjastossa käyntiin että henkilökunnan asiantuntevuuteen, vaikka kysymyksen arvoa oli jos kyselyn laatimisvaiheessa epäilty. "Melkein kaikki vastaisivat sellaiseen kuitenkin myönteisesti. Näin kävikin". Takaisin tekstiin

 

 LÄHTEET

ESKOLA, ANTTI 1975 Sosiologian tutkimusmenetelmät II. WSOY, Porvoo - Helsinki.

HARDEN, SHEILA 1999 Vastaus Ask A Librarian - palvelusta 2.4.1999

HELSINGIN SANOMAT 11.4.1999

HUOTARI, MARJA-LEENA 1992 Kirjaston markkinointi. Kirjastopalvelu Oy, Helsinki.

HIRN, KURT 1999 Suullinen tiedonanto 9.4.1999

JUNTUMAA, JOUNI 1998 Mitä etätietopalvelusta kysytään ja mitä vastataan. http://www.lib.hel.fi/julkaisut/vtp.htm

JUNTUMAA, JOUNI 1999 Etätietopalvelu: kysy kirjastonhoitajalta! Kirjastolehti 1999:3.

KESKINEN, MIKKO 1997 Verkon silmä ja korv@: kirjoitus ja puhe kasvokkain sähköpostikommunikaatiossa. Teoksesta: Koneihminen - kirjoituksia kulttuurista ja fiktiosta koneen aikakaudella. Toim. Kai Mikkonen, Ilkka Mäyrä, Timo Siivonen. Atena Kustannus Oy, Jyväskylä.

LIPOW, ANNE G. 1999 Serving the remote user: reference service in the digital environment. http://www.csu.edu.au/special/online99/proceedings99/200.htm 13.4.1999

Opetusministeriö tiedotusyksikkö 1999 http://www.minedu.fi/tiy/tila99.htm 31.3.1999

ORMES, SARAH 1998 Public Libraries Corner: Ask A Librarian. Ariadne, Issue 13, web-version. http://www.ariadne.ac.uk/issue13/public-libraries/ 13.4.1999

PUOLIMATKA, ELIISA 1999 Suullinen tiedonanto 7.4.1999

Pääkirjaston asiakaskysely 1993 Helsingin kaupunginkirjasto, moniste.

RÄISÄNEN, EIJA 1991 Kirjaston palvelukuva: tutkimus asiakkaiden asiointiodotuksista ja - kokemuksista Leppävaaran kirjastossa. Tampereen yliopiston informatiikan laitoksen tutkimuksia, 35. Tampereen yliopisto, Tampere.

SARMELA, MATTI 1999 Sähköpostiviesti 6.4.1999

SARMELA, MATTI 1999 Kysy kirjastonhoitajalta - etätietopalvelu http://www.lib.hel.fi/syke/workshop/tietopalvelu-esitelma.htm 9.4.1999

Tilastoja 1997 Statistik. 1998 Toim. Yrjö Lindegren ja Lea Karreinen, Helsingin kaupunginkirjasto, Helsinki.

TUOMINEN, KIMMO 1993 Arkielämän tiedonhankinta. Nokia Mobile Phones oy:n työntekijöiden tiedontarpeet, - hankinta ja -käyttö. Tampereen yliopisto, Tampere.

VIRILIO, PAUL 1998 Pakonopeus. Gaudeamus, Tampere.

 

LIITE

Kyselylomake

Takaisin alkuun